电商系统的售后模块设计

售后单实体 方案一

方案二

服务类型

分为“仅退款”、“退货退款”

可选售后服务判断规则

1. 买家付款后，卖家发货前，买家只能申请退款，且不允许选择商品数量，不允许编辑退款金额

2. 卖家发货后，买家可以申请退款、退货、换货，且退货/换货允许选择商品数量

退款类型

退款类型分为：售中、售后 退款行为发生买家收货或者服务之前，则称之为“售中”的退款行为，发生在买家收货或者服务之后，则称为“售后”的退款行为

售后截止时间

买家确认收货后，根据收货时间+7天（后台可配置）计算得到售后截止时间

金币和优惠券如何返还

• 买家用于抵扣的金币，根据抵扣金额折算成金币返还到买家的金币账户

• 买家用于抵扣的无偿优惠券付款后不返还，付款前取消订单可以返还

• 买家用于抵扣的有偿优惠券的抵扣金额折算成金币返还到买家的金币账户

买家端订单列表的“售后按钮”逻辑说明 服务端处理逻辑

买家端操作“售后按钮”页面跳转逻辑

商家管理后台订单列表的“售后处理”逻辑说明 服务端处理逻辑

商家端操作“售后处理”的文字按钮页面跳转逻辑

销售子单的售后状态

• 订单付款成功后，售后状态存“可以售后”

• 生成订单时，售后状态存“无需售后”

• 售后取消成功后，需要判断子单的售后截止时间是否到期，到期则将子单的售后状态改为“售后关闭”，否则将子单的售后状态存为“可以售后”

• 生成售后单后，关联销售子单的售后状态存“售后中”

售后状态流转图 销售子单的退款状态

• 订单付款成功后，退款状态存“未退款”

• 生成订单时，退款状态存“无需退款”

退款状态流转图 销售子单的退货状态

• 订单付款成功后，退货状态存“无需退货”

• 生成订单时，退货状态存“无需退货”

退货状态流转图 售后单状态 实物+线上+非预售+非定制+非拼单+快递的业务模式下 申请退款/退货，买家移动端销售子单的售后按钮显示名称推演 主单销售状态子单销售状态售后按钮售后状态退款状态退货状态备注等待买家付款待付款无无需售后无需退款无需退货允许取消订单。等待商家发货待发货申请售后可以售后未退款无需退货允许申请退款，只能全额退款，不允许选择商品数量，不允许编辑退款金额。等待商家发货待发货显示进行中的退款单状态售后中未退款无需退货已经申请退款。等待商家发货待发货申请售后可以售后未退款无需退货买家取消了退款。业务逻辑说明：售后取消成功后，同步将关联销售子单的售后状态存为“可以售后”。订单关闭退款成功已全额退款售后完成已全额退款无需退货已完成退款。等待买家收货已发货申请售后可以售后未退款未退货允许申请退款、退货、换货，退货/换货允许选择商品数量等待买家收货已发货显示进行中的退款单状态售后中未退款未退货已经申请退货（部分退货）等待买家收货已发货申请售后可以售后已部分退款已部分退货已完成退货等待买家收货已发货显示进行中的退款单状态售后中已部分退款已部分退货再次申请退货，选择余下的商品数量订单关闭退款成功已全额退款售后完成已全额退款已全部退货已完成退货。业务逻辑说明：买家端请求订单详情数据时，判断子单售后状态为“售后完成”，则表示子单需要显示售后按钮，按钮名称为“已全额退款”，并且要获取关联售后单的ID返回给前端。（前端判断售后状态为“售后完成”，售后单ID多个，则打开售后单列表，如果售后单ID仅1个，则打开售后详情）交易成功已收货申请售后可以售后已部分退款已部分退货部分退货后，余下商品买家确认收货了交易成功已收货显示进行中的退款单状态售后中已部分退款已部分退货再次申请退货，又选择部分数量交易成功已收货已部分退款售后关闭已部分退款已部分退货已完成退货，且售后截止时间到期。交易成功已收货无售后关闭未退款未退货未申请过退款，且售后截止时间到期 申请换货，买家移动端销售子单的售后按钮显示名称推演 主单销售状态子单销售状态售后按钮售后状态退款状态退货状态备注等待买家收货已发货申请售后可以售后未退款未退货允许申请退款、退货、换货，退货/换货允许选择商品数量等待买家收货已发货显示进行中的换货单状态售后中未退款未退货已经申请换货等待买家收货已发货申请售后可以售后未退款未退货已完成换货等待买家收货已发货显示进行中的换货单状态售后中已部分退款已部分退货部分退款后，再申请换货等待买家收货已发货申请售后可以售后已部分退款已部分退货已完成换货交易成功已收货已部分退款售后关闭已部分退款已部分退货已完成换货，且售后截止时间到期交易成功已收货无售后关闭未退款未退货已完成换货，且售后截止时间到期 申请退款/退货，商家管理后台PC端的销售子单的售后处理显示名称推演 主单销售状态子单销售状态售后处理售后状态退款状态退货状态备注等待买家付款待付款无无需售后无需退款无需退货允许取消订单等待商家发货待发货无可以售后未退款无需退货允许申请退款，只能全额退款，不允许选择商品数量，不允许编辑退款金额等待商家发货待发货显示进行中的退款单状态售后中未退款无需退货已经申请退款等待商家发货待发货无可以售后未退款无需退货买家取消了退款订单关闭退款成功已全额退款售后完成已全额退款无需退货已完成退款等待买家收货已发货无可以售后未退款未退货允许申请退款、退货、换货，退货/换货允许选择商品数量等待买家收货已发货显示进行中的退款单状态售后中未退款未退货已经申请退货（部分退货）等待买家收货已发货已部分退款可以售后已部分退款已部分退货已完成退货等待买家收货已发货显示进行中的退款单状态售后中已部分退款已部分退货再次申请退货，选择余下的商品数量订单关闭退款成功已全额退款售后完成已全额退款已全部退货已完成退货交易成功已收货已部分退款可以售后已部分退款已部分退货部分退货后，余下商品买家确认收货了交易成功已收货显示进行中的退款单状态售后中已部分退款已部分退货再次申请退货，又选择部分数量交易成功已收货已部分退款售后关闭已部分退款已部分退货已完成退货，且售后截止时间到期交易成功已收货无售后关闭未退款未退货未申请过退款，且售后截止时间到期 申请换货，商家管理后台PC端的销售子单的售后处理显示名称推演 主单销售状态子单销售状态售后处理售后状态退款状态退货状态备注等待买家收货已发货无可以售后未退款未退货允许申请退款、退货、换货，退货/换货允许选择商品数量等待买家收货已发货显示进行中的换货单状态售后中未退款未退货已经申请换货等待买家收货已发货无可以售后未退款未退货已完成换货等待买家收货已发货显示进行中的换货单状态售后中已部分退款已部分退货部分退款后，再申请换货等待买家收货已发货已部分退款可以售后已部分退款已部分退货已完成换货交易成功已收货已部分退款售后关闭已部分退款已部分退货已完成换货，且售后截止时间到期交易成功已收货无售后关闭未退款未退货已完成换货，且售后截止时间到期 仅退款的退款单的状态流转图

退货退款的退款单的状态流转图

换货单的状态流转图

服务+线上+非预售+非定制+非拼单+线上/到店/上门的业务模式下

• 不可以退货和换货

• 子单在【待服务】和【待确认】状态下，允许买家申请退款

• 服务商品只有可否退款开关，没有可否退货和可否换货开关

虚拟+线上+非预售+非定制+非拼单+线上的业务模式下

• 不可以申请售后

实物+线上+非预售+非定制+非拼单+自提的业务模式下 仅退款的退款单的状态流转图

退货退款的退款单的状态流转图

换货单的状态流转图

售后原因 实物+线上+非预售+非定制+非拼单+快递的业务模式下 仅退款原因

1、不喜欢/不想要

2、空包裹

3、快递/物流一直未送到

4、快递/物流无跟踪记录

5、货物破损已拒签

退货退款原因

1、7天无理由退货

2、商品描述的与实物不符合

3、做工质量问题

4、少件/漏发

5、包装/商品破损、污渍

6、假冒品牌

7、卖家发错货

换货原因

1、7天无理由换货

2、商品质量问题

3、包装/商品破损、污渍

4、卖家发错货

售后系统设计更为简单的方案 1、商品可否售后设置

注意：这些设置并不是用于判断有哪些可选售后服务

• 方案一：商品设置可否退款，可否退货，可否换货      推荐
• 方案二：设置商品可否售后，那么售后就包括了退款、退货、换货

2、销售子单保留“售后状态”，去掉“退款状态”和“退货状态”

售后状态：无需售后，售后中，可以售后，售后关闭，售后完成

• 无需售后，不要显示售后按钮
• 售后中，要售后按钮，文案显示进行中的售后单状态
• 可以售后，要售后按钮，文案显示“申请售后”，点击打开【选择售后服务】界面，可选售后服务有哪些-需要结合可选售后服务判断规则和商品自身的售后设置来判断
• 售后关闭，不要显示售后按钮，售后截止时间到期将“可以售后”改成“售后关闭”
• 售后完成，要售后按钮，显示已完成的售后单状态，点击打开已完成的售后单详情

3、只允许一次成功售后

• 申请退款时，退款金额可以编辑，只允许存在一条“退款成功”的记录，也就是说无论全额退款还是部分退款，退款成功后不可再发起退款，退款成功后，销售子单的售后状态为“售后完成”

• 申请退货时，允许选择退货数量，只允许存在一条“退货成功”的记录，也就是说无论全部退货还是部分退货，退货成功后不可再发起售后，退货成功后，销售子单的售后状态为“售后完成”

• 申请换货时，允许选择换货数量，只允许存在一条“换货成功”的记录，也就是说无论全部换货还是部分换货，换货成功后不可再发起售后，换货成功后，销售子单的售后状态为“售后完成”

4、去掉售后协商历史，售后申请取消或者拒绝就直接结束

• 售后申请被取消后，申请单就结束了，售后状态改为“可以售后”，允许再次申请售后
• 售后申请被拒绝后，申请单就结束了，售后状态改为“可以售后”，允许再次申请售后